Aproximação, Engagement e Fidelização dos clientes

Aproximação, Engagement e Fidelização dos clientes

Tal como já falámos, o cliente tem revelado ser cada vez mais exigente, em resultado do aumento de informação que tem na sua posse sobre determinado produto ou serviço. Para se manterem competitivas, as empresas são obrigadas a desenhar  estratégias que possam surpreender os seus clientes, que querem sentir-se únicos, com vista a mantê-los fiéis à marca que representam.  

O primeiro passo para testar a qualidade da personalização é ter a certeza de que as empresas proporcionam o tipo de experiência que corresponde à satisfação dos clientes. A ideia é guiá-los numa decisão de compra oferecendo as ferramentas e recursos de que precisam para avaliar efetivamente e escolher os nossos produtos.

É necessário educar os clientes, mas também trabalhar o engagement, ferramenta que faz toda a diferença no bom desempenho das empresas. É fundamental que o cliente conheça a marca e que saiba que a sua escolha implica uma melhor experiência de compra, para que fique mais satisfeito do que ficaria se optasse pela concorrência.

Criar um engagement forte com mensagens push e in-app segmentadas implica:

    Reconhecer o poder dos perfis dos clientes, pois a informação que colocam sobre si é a base para uma segmentação mais eficaz;

    Reconhecer a importância da localização, pois assim é possível enviar mensagens com conteúdo relevante acerca do local onde os clientes vivem;

    Enviar mensagens baseadas nas ações dos utilizadores;

    Não esquecer o ciclo de vida das Apps, o que confere contexto, ou seja, por exemplo, não vamos pedir a um utilizador que classifique a App após a descarga, mas sim após algumas utilizações.

O mobile permite que as marcas multi-canal comuniquem e recolham informação de transação diretamente dos clientes através do processamento de recibos permitindo, assim, que as grandes indústrias criem programas de fidelização.

Até agora, o papel do mobile na fidelização estava limitado à criação de apps que permitiam aos clientes ver e gerir as suas contas de fidelização. Atualmente, as marcas estão a começar a perceber que a fidelização é mais do que simplesmente recolher pontos para transações, mas que também está relacionada com engagement e assistência.

É possível melhorar a retenção dirigindo-se aos pontos de dor dos clientes. Porém, aprender a perceber os problemas dos clientes não é algo fácil e que acontece de um dia para outro. É necessário, crítico até, receber feedback da parte do cliente, perceber o que os deixa fora de si. Técnicas para obtenção de feedback como inquéritos e telemarketing, funcionam bastante bem, mas por vezes é necessário ir mais fundo, recorrendo a grupos de focus, revisões e comunidades de sucesso.

Para uma melhor estratégia de fidelização mobile e omnichannel é necessário definir as metas de negócio e identificar o que significam realmente os comportamentos dos clientes.

 

Aposta no Inbound

Uma vez que os clientes são capazes de procurar informação para chegar a uma decisão de compra, alcançá-los com esforços de marketing depende muitas vezes do marketing inbound. Para entrar em contacto com o público, os marketers devem concentrar-se na experiência percecionada pelos clientes para se destacarem relativamente à concorrência.

No que toca a criar bom conteúdo inbound, é importante começar com um foco forte no público-alvo. Para marketers que tornaram o inbound parte da sua estratégia, significa que os seus esforços devem estar centrados na identificação de tópicos, conversas e problemas que terão impacto no público-alvo.

Constituintes do marketing inbound:

    Blogs

    White papers

    Partilha social

    Infografia

    Relatórios de pesquisa

    Webinars

    e-Newsletters

Criar conteúdo que inclua situações que os clientes procuram frequentemente, ou não tenham a certeza, ou a maioria apenas discute, vai ajudar a alavancar a presença da empresa mais facilmente nos resultados de pesquisa e demonstrar aos clientes que podemos fornecer soluções relevantes.

 

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